Limburg.net is de afvalintercommunale van de 43 gemeenten in de provincie Limburg en van de Vlaams-Brabantse stad Diest. Naast het beheer van recyclageparken en de ophaling van afval bij mensen thuis, hebben ze ook een eigen klantendienst waarnaar burgers kunnen bellen met vragen. Deze klantendienst maakte tot voor kort gebruik van de analoge telefooncentrale die sinds eind 2019 een update kon gebruiken. Arxus werkte een cloud based systeem uit via Microsoft Teams, waardoor de oude telefoontoestellen verdwenen en alle telefoonverkeer naar de cloud verhuisde. 

Limburg.net had al een aanbesteding uitstaan voor een vernieuwing van hun telefooncentrale, toen corona in 2020 de kop opstak. Thuiswerken was in het oude systeem onmogelijk. De originele aanbesteding werd dus noodgedwongen uitgebreid, en moest versneld uitgerold kunnen worden. Hoewel Arxus al eerder op projectbasis had samengewerkt met Limburg.net, was het toch vooral hun transparantie en ervaring binnen cloud transities die de doorslag gaf voor de afvalintercommunale.  

“Mijn collega Martine en ik waren al een tijdje bezig met de aanbesteding. We zochten niet alleen een moderne applicatie om ons gedateerde systeem te vervangen, het moest ook bij onze organisatie passen”, vertelt Ilse Luypaerts, Communicatie Manager bij Limburg.net. “We hebben zelf dan ook uitgebreid research gedaan naar de systemen die op de markt waren en in de aanbesteding naar voren kwamen. Bij Arxus hadden we meteen een goed gevoel. Ze waren transparant over wat ze ons konden bieden, wat er in de toekomst zou kunnen bijkomen, en ook waarom ze deze optie aanraadden. Ze durfden ons uitdagen en stelden voor om verder te gaan dan de originele aanbesteding.” 

Yorick van der Loo, Solution Sales bij Arxus pikt in: “Het originele lastenboek ging nog uit van een vrij klassieke opstelling. Door onze ervaring wisten we dat dat geen ideale oplossing voor de toekomst was. Je zou als organisatie al snel opnieuw moeten vernieuwen. Er waren ondertussen betere systemen op de markt die ook conform waren met de normen en wetten die overheidsbedrijven verwachten.” 

Flexibiliteit 

Op een gemiddelde dag krijgt de telefooncentrale van Limburg.net zo’n 200 telefoontjes te verwerken. Dat aantal is vrij stabiel, maar kan pieken in bepaalde periodes. Zo zijn er standaard meer oproepen in de maand december als inwoners hun nieuwe afvalkalender verwachten. Maar ook na een krantenartikel of brief van de afvalintercommunale staat de telefoon soms roodgloeiend. 

“Het nieuwe systeem geeft ons veel meer flexibiliteit. Waar we in het oude systeem tot 6 weken nodig hadden om ons welkomstbandje aan te passen, kan dat nu meteen. Zeker bij piekmomenten kan een snelle aanpassing van de informatie op het bandje ervoor zorgen dat onze telefonisten ontlast worden van niet-dringende oproepen,” schetst Ilse de situatie. 

Waar telefonisten vroeger in de kelder kabels moesten versteken als ze van bureau wisselden, kunnen ze dankzij de nieuwe cloud applicatie van werkelijk overal hun job uitvoeren via een klik op hun computerscherm..  

“We wilden zeker zijn dat Limburg.net een toekomstbestendig systeem kreeg. Daarom hebben we gekozen voor een cloud oplossing,” zegt Yorick. “Alles draait op de TendFor software in Microsoft Azure. Bellen gaat voortaan via Microsoft Teams en een headset. Analoge telefoontoestellen zijn verdwenen op een eenzaam back-uptoestel na.” 

De transitie naar de cloud zorgde er niet enkel voor dat telewerk plots mogelijk werd. Ook financieel leverde het Limburg.net een mooie bonus op. “Tijdens corona belden onze medewerkers plots veel meer met hun smartphone. De kosten liepen al snel op. Door over te schakelen op Microsoft Teams besparen we nu jaarlijks 40.000 euro”, aldus Ilse. 

Mindset veranderen 

Ondanks de besparing waren zowel Arxus als Limburg.net ook bezig met de verandering in mindset die bij veel medewerkers in de organisatie moest gebeuren. De meeste medewerkers gebruikten slechts sporadisch Microsoft Teams, en waren verknocht aan hun analoge telefoontoestel. Om de transitie zo vlot mogelijk te laten verlopen, werd besloten om opleidingen te voorzien. 

 “Het was vrij snel duidelijk dat we moesten investeren in goede opleidingen, om onze medewerkers de juiste mindset mee te geven”, legt Ilse uit. “Bij een eerder proefproject met Office 365, merkten we veel tegenstand. Onze medewerkers begrepen niet waarom de verandering naar de cloud nodig was, en dachten foutief dat we hen wilden controleren via hun computer. ” 

“We hebben ons zusterbedrijf LEARNIA dan aangesproken om de opleidingen te verzorgen”, aldus Yorick. “Ze gingen dieper in op hoe het systeem zou werken, waarom de veranderingen nodig waren, en de voordelen voor de medewerkers zelf. Van elke opleiding is nadien ook een video gemaakt, zodat de info beschikbaar is wanneer dat nodig is. Op de eerste dag dat het nieuwe systeem gebruikt werd, was er dan ook iemand van Arxus ter plaatse om snel vragen of problemen te kunnen oplossen. En eigenlijk is de omschakeling dan zonder problemen verlopen.” 

Goede match 

De samenwerking tussen Limburg.net en Arxus voor de telefooncentrale verliep zonder grote problemen en werd ondertussen afgewerkt. Maar als het van beide partijen afhangt, komt er snel een vervolg. 

“We werken nog samen met Arxus op een aantal andere projecten op andere afdelingen, maar zien een vervolg binnen onze telefooncentrale ook zeker zitten. Zo zouden we nog graag ons CRM-systeem integreren in onze telefooncentrale, en willen we in de toekomst de berichten die via Whatsapp of Facebook Messenger binnenkomen ook integreren in het systeem”, laat Ilse weten. 

 “Ik denk dat we op alle vlakken een goede match waren. Arxus gaat er prat op dat ze hun klanten niet gewoon als een nummer zien in hun klantenbestand, en Limburg.net was op zoek naar een partij die hen kon ontzorgen en meteen bereikbaar was in geval van nood. We vulden elkaar daar mooi in aan. Ook voor ons dus zeker voor herhaling vatbaar”, vat Yorick mooi samen. 

Wil je weten hoe Arxus jou kan helpen?