Arxus Service Desk zet in op lokaal en menselijk karakter

Hoewel een servicedesk meestal enkel eerstelijnssupport biedt voor IT-problemen, pakt Arxus het anders aan. De Service Desk van Arxus staat voor een allround dienst die je van A tot Z helpt, en doet dat bovendien in het Nederlands, Engels of Frans. Collega’s en Service Desk medewerkers Seppe Vandegaer en Rick de Greef gaan hieronder dieper in op hoe ze werken en waarom ze extra nadruk leggen op de menselijke en lokale factor binnen hun service. 

Met zo’n 800 cloud klanten uit allerlei sectoren kan je Arxus gerust een expert op het vlak van cloud omgevingen noemen. Al die klanten verwachten een vlotte service en snelle opvolging bij mogelijke problemen. Daarvoor rekent Arxus op haar eigen Service Desk. Dat team bestaat uit zo’n 25 enthousiaste twintigers en dertigers met een stevige technische achtergrond, onderverdeeld in drie teams. 

Rick de Greef is Chapter Lead bij het rode team dat zich focust op alles wat met Modern Workplace te maken heeft. “Naast het rode team hebben we ook een geel en een blauw team”, legt Rick uit. “Het gele team legt de focus op hybride toepassingen, private cloud en private datacenters. Team blauw richt zich dan weer op Azure.” 

“De opdeling in de verschillende groepen is er gekomen door onze groei”, vult Seppe Vandegaer, Tribe Lead bij de Service Desk aan. “We willen klanten het gevoel geven dat ze steeds bij dezelfde mensen terecht kunnen. Door ons team in drie groepen op te delen, kunnen we onze persoonlijke aanpak blijven garanderen en anderzijds ons ook specialiseren in de omgevingen van onze klanten.” 

Snelle reactie

Elke klant heeft bij Arxus een persoonlijk dashboard waarlangs die een ticket voor support kan opstarten. Wie zo’n ticket opent bij de Service Desk wordt, afhankelijk van de urgentie van het ticket, binnen de 15 minuten tot 8 werkuren geholpen. Je komt daarbij ook meteen in contact met iemand met een technische achtergrond, zodat het probleem vaak snel opgelost kan worden. 

“Van zodra we een ticket binnenkrijgen, contacteren we de aanvrager zo snel mogelijk. Dat kan in onze Arxus Portal via een soort berichtensysteem, maar evengoed telefonisch”, aldus Seppe. “Een telefoongesprek heeft als voordeel dat we sneller tot de oorsprong van het probleem kunnen geraken. Daarnaast kan je ook meer emotie steken in deze vorm van communicatie, zodat de hulp persoonlijker aanvoelt.” 

Arxus werkt vaak samen met interne IT-diensten binnen bedrijven, en probeert hen dan ook te betrekken bij het oplossen van problemen. “We merken dat ze dat vaak echt fijn vinden om betrokken te worden. Ze krijgen instant feedback op het probleem, maar verwerven ook op technisch vlak nieuwe inzichten in de issues die spelen”, aldus Rick. 

Microsoft Premier Partner 

Hoewel Arxus de meeste problemen zelf oplost, kan het ook nodig zijn om Microsoft te betrekken in het verhaal. Doordat Arxus een Premier Partner van Microsoft is, kunnen ze bepaalde voordelen aanbieden aan hun klanten.  

Rick gaat er dieper op in: “Die status van Premier Partner van Microsoft zorgt ervoor dat we snel kunnen schakelen, ook bij grotere problemen. Daarnaast hebben we het voordeel dat we bij globale issues vaak meerdere klanten met hetzelfde probleem zien terugkomen. Doordat we die problemen kunnen bundelen, zal Microsoft sneller een oplossing kunnen voorzien, en terugkoppelen over bepaalde problemen.” 

One-stop-shop

Daarnaast heeft de Service Desk van Arxus ook het grote voordeel dat je bij hen ook andere cloud diensten kan afnemen. Dankzij hun one-stop-shop mentaliteit, kan je bij hen onder andere ook terecht voor een optimalisatie of beveiliging van je cloud. 

“Binnen Arxus hebben we heel wat ondersteunende diensten, die het toelaten om je cloud proactief te gaan verbeteren”, zegt Rick. “Zo hebben we  bijvoorbeeld meerdere diensten die zich volledig toespitsen op de beveiliging van je cloud. Dankzij onze expertise op alle cloud domeinen, hoef je als bedrijfsleider niet langer wakker te liggen van mogelijke gevaren.” 

Wil je graag meer weten over onze Service Desk, of over het dienstenaanbod van Arxus, dan kan je contact opnemen met een salesverantwoordelijke of via dit formulier.